Asiakasarvoa maailmalle – koronavuonna Business Finlandin asiakkaiden vienti kasvoi

Business Finland luo Suomelle vaurautta ja hyvinvointia kiihdyttämällä yritysten kestävää kasvua. Palveluillaan Business Finland auttaa yrityksiä kasvamaan ja menestymään globaalisti, kehittämään tulevaisuuden ratkaisuja sekä uudistamaan rohkeasti liiketoimintaansa. Lisäksi Business Finland kehittää Suomesta maailman vetovoimaisinta ja kilpailukykyisintä innovaatioympäristöä sekä houkuttelevinta investointi- ja matkailukohdetta. Tehtävä on todellakin Suomen kokoinen.

Chief Customer Officer Hanna-Mari Parkkinen Business Finlandilta oli vieraana Asiakasarvon rakentajat -klubissa 4.6. Hanna-Marilla on näköalapaikka suomalaisten yritysten menestykseen kansainvälisillä markkinoilla ja siihen, miten menestys näkyy eri mittareilla mitattuna.

Business Finland joutui viime vuonna ennennäkemättömään prässiin, kun hallituksen päätös koronahäiriörahoituksesta tuli ja organisaatiolla oli vain kolme päivää aikaa valmistautua kymmenien tuhansien uusien hakemusten vyöryyn. Miten se onnistui?

Asiakkaan tarpeesta kaikki lähti

Tiedettiin, että hakemuksia tulisi paljon ja että tukea hakevilla asiakkailla olisi hätä. Loimme uuden palvelun nettisivuille, koulutimme uusia palveluneuvojia pikavauhtia, siirsimme ihmisiä talon sisällä – jopa jotkut jo eläkkeelle siirtyneet soittivat ja pyysivät päästä auttamaan. Kaikki tapahtui nopeasti ja ketterästi, koska järjestelmät olivat kunnossa ja meidän ihmisillä on intohimo työhön, olla Suomen palveluksessa, Hanna-Mari kertoo.

Sisu on jopa kirjattu meidän arvoihimme. Työhömme kuuluu ”can do” -asenne, eli kääritään hihat silloin kun täytyy, olipa se sitten mahtava bisnesmahdollisuus Latinalaisessa Amerikassa, ison delegaation vieminen Kiinaan tai avun tuominen suomalaisille yrityksille pandemian järisyttäessä kaikkea.

Me onnistuimme ja niin onnistuivat yrityksetkin. Meidän asiakkaidemme vienti kasvoi koronavuonna!

Muuttaako korona-aika ajattelun?

Menestyvät yritykset ovat ketteriä ja asiakaslähtöisiä mitä tulee myyntiin, vientiin, innovaatioihin. Tiedän omasta kokemuksesta, että asiakasarvo on kaiken lähtökohta.

Suomalaiset yritykset ovat tässä keskimäärin takamatkalla, jos verrataan muihin Pohjoismaihin – Tanskaan, Ruotsiin – tai Keski-Eurooppaan. Meillä kyllä ymmärretään asiakasarvon ja asiakaslähtöisyyden merkitys, mutta yhä liikaa vain puhutaan eikä toimita.

Tässä on mielestäni tapahtunut muutosta. Olen miettinyt, että vaatiko se koronavuoden, että ajattelu muuttuu ja meille kansakuntana rakentuu aito asiakaslähtöisyys. Yrityksissä aletaan pikkuhiljaa ymmärtämään, että maailma on todella auki. Jos missä tahansa maailmalla on tarpeita, me osaamme myydä sinne.

Toivon ja uskon, että tämä asenne jää meille suomalaisille pandemia-ajan jälkeen.

Ruotsalaiset investoivat asiakasarvoon

Palataan vielä edellä mainittuihin ruotsalaisiin, koska sitä kysytään minulta jatkuvasti. Miksi ruotsalaiset aina voittavat? Tätä on tutkittu paljon, ja esitän yleensä kysyjälle nämä vastakysymykset:

• Kuka teidän yrityksen hallituksessa edustaa markkinointia? Keneltä löytyy kykyä johtaa asiakasarvoa?
• Entä kuka johtoryhmässä osaa markkinointia?
• Kuinka paljon rahallisesti investoitte markkinointiin? Ruotsalaisilla on usein enemmän nollia markkinointihankkeiden budjetissa.

En tarkoita, että asiakasarvo olisi markkinoinnin vastuulla, mutta markkinointiymmärrystä tarvitaan, jotta ymmärretään kohdeyleisöä, osataan tuottaa asiakkaalle lisäarvoa.

Asiakasarvon on oltava strategiassa ja koko johtoryhmän pitää mitata asiakasarvon toteutumista. Jokaisen yrityksen pitää aidosti kuunnella ja ymmärtää, mikä omassa tekemisessä tuottaa asiakasarvoa, millä palveluilla ja tuotteilla koko yritys sitä tekee.

Asiakasarvon ja vaikuttavuuden mittaaminen

Business Finlandilla asiakasarvon luominen on kirjattu omaan strategiaan, ja koko henkilökuntaa mitataan asiakasarvon tuottamisesta. Mittareina toimivat asiakaspalaute sekä meidän yhteinen rakkauskirje toisillemme: CRM, jota kutsun myös rakkauspakkaukseksi.

Olemme onnistuneet, kun asiakkaamme onnistuvat ja me tuotamme heille arvoa auttamalla heitä. Tämä on hyvin selkeää ja siihen on myös selkeät mittarit.

Business Finlandilla puhutaan karkealla tasolla eri tasoisista haasteista:

1. Luodaan systemaattisesti mahdollisuuksia, ekosysteemejä, joissa yritykset löytävät toisensa ja luovat yhdessä uutta.
2. Autetaan investoimaan ja tuotteistamaan.
3. Tuetaan aktiivisesti vientiä. Meillä on 41 maassa intohimoisia viejiä, jotka luovat kontakteja, laittavat yrityksiä yhteen. Ja järjestetään yritysten tapaamisia – nyt korona-aikana virtuaalisesti.

Meillä on tulossopimus kuin urheilijoilla; meidän vaikuttavuuden mittareita ovat viennin, työllisyyden ja yritysten tutkimus- ja tuotekehitysinvestointien kasvu. Mittaamme kohtaamisia, sillä henkilökohtaisella kohtaamisella on meidän työssämme suuri merkitys.