Asiakasarvo hallituksen ja johdon agendalle

Asiakasarvon Rakentajat -klubissa perjantaiaamun 16.4. tähtivieraana Anni Ronkainen ja aiheena Asiakasarvon johtaminen.

Anni on Keskon EVP, Chief Digital Officer ja hallitustyön ammattilainen. Ennen Keskoa hän työskenteli Googlen Suomen maajohtajana.

Asiakasarvon johtaminen pitää olla yrityksen ylimmän johdon agendalla, Anni toteaa yksiselitteisesti. Asiakasarvon johtaminen vaatii kokonaisuuden hahmottamista ja sen johtamista, jotta ei osaoptimoida asioita, jotka eivät aidosti luo asiakkaalle arvoa.

Kuka on asiakas?

Keskolla on noin 3,3 miljoonaa tunnistettua asiakasta eli lähes koko Suomen aikuisväestö. Laajalla datalla pystytään mm. tarkkaan segmentointiin sekä mallintamaan asiakkaiden käyttäytymistä ja näkymää tulevaisuuteen. Asiakasdataa on kerätty K-ryhmässä pitkälti yli 20 vuotta, mutta vasta viime vuosina sen todellinen arvo on ymmärretty ja data on valjastettu hyötykäyttöön.

Kun tulin K-ryhmälle kuusi vuotta sitten, asiakkaana pidettiin ensisijaisesti kauppiasta. Ajateltiin, että Kesko ”hoitaa homman” kaupan takaovelle ja kauppias vastaa siitä eteenpäin asiakkaalle saakka. Kulttuurin muutos on ollut iso asia, Anni painottaa. Yksi keskeisin tekijä menestykseen on ollut se, että katse on nyt asiakkaassa, asiakas on keskiössä ja kauppiaalla on työkalut asiakasarvon johtamiseen.

Data auttaa erottautumaan ja löytämään kilpailuedun

Vähittäiskaupalla on rajallinen valikoima, missä voivat erottua kilpailijoistaan. Kesko ei ole halvin, eikä sillä ole uniikit tuotteet tai palvelut. Sen sijaan asiakaskokemus voi olla persoonallinen ja sitä on vaikea kopioida, Anni perustelee lähestymistapaansa.

Kauppakohtaiset dashboardit, jotka ovat datapaketteja visuaalisessa muodossa, auttavat kauppiaita ymmärtämään omaa asiakaskuntaansa sekä luomaan kauppakohtaisen liikeidean ja tunnelman.

Aiemmin kauppiaalla oli valtava määrä erilaisia exceleitä, PDF-raportteja ja valtava kasa mappeja, Anni kertoo ja ohjaakin alkutaipaleella olevaa yritystä aloittamaan datan hyödyntämisen tuomalla kaiken datan yhteen paikkaan, jossa sitä voidaan jalostaa. Tieto pitää olla jokaisen työntekijän käytettävissä silloin, kun sitä tarvitaan, Anni korostaa avoimuutta.

Asiakasarvoa johdetaan myös hallituksesta

Asiakas tuodaan edelleen useissa hallituksissa esiin vain tuloslaskelman kautta ja keskustelu on liian vähäistä. Toinen vähäiselle painoarvolle hallitustason keskusteluissa jäävä asia on teknologian merkitys muutoksen mahdollistajana, Anni toteaa.  

Anni peräänkuuluttaakin hallituksiin osaamisen diversiteettiä ja hallituksen jäseniltä rohkeutta puskea asioita eteenpäin.

Seuraavan kerran kokoonnumme Clubhousessa Asiakasarvon Rakentajat -klubissa 23.4. kello 8. Silloin tähtivieraana on Jussi Aho. Tervetuloa mukaan!