Postin paine: Rakennamme asiakkaan asiakkaan asiakasarvoa

Asiakasarvon Rakentajat -klubissa perjantaiaamun 21.5. tähtivieraana oli Arttu Hollmérus ja aiheena asiakasarvon rakentaminen paineessa.

Arttu Hollmérus vastaa Postin paketti- ja verkkokauppa-liiketoiminnasta, jossa hän aloitti vähän ennen kuin iso postilakko ravisteli yritystä ja lopulta pääministerikin erosi jupakan myötä. Postin paineet tulevat joka suunnasta: kuluttajilta, yrityksiltä, megatrendeistä, heikoista signaaleista, kilpailusta sekä globaalista markkinakehityksestä. Jokaisella suomalaisella on odotukset rakasta valtionyhtiötä kohtaan.

Postin erikoisuus on siinä, että olemme osa asiakkaamme arvoketjua. Olemme enimmäkseen B2B2C - ja B2B2B -yritys ja rakennamme kaikissa rooleissa asiakkaamme arvolupausta, Arttu kertoo.

On siis oikeasti kyse siitä, että rakennetaan asiakkaan asiakkaan asiakasarvoa. Ja sitä rakennustyötä on Postilla Arttu Hollméruksen aikana myös tehty. Arttu avasi klubin aamussa Postin uutta strategiaa ja sitä, miten valtavan organisaation jokainen osa saadaan palvelemaan asiakasarvon läpinäkyvää virtausta.

Luomme luottamusta

Meille asiakkaita ovat sekä lähettäjä että vastaanottaja, ja molemmat ovat yhtä tärkeitä. Pahimmassa tapauksessa meidän asiakkaamme – kuten verkkokauppayrittäjän – liiketoiminta on vaarassa, jos työhömme eli lähetyksen perillemenoon ei voi luottaa., Arttu kertoo.

Toimitamme päivittäin lähes 300 000 pakettia, sesonkiaikoina jopa kaksin-kolminkertaisen määrän, ja logistiikkaketjut ovat valtavia. Korona-aikana verkkokauppa kasvoi 25 %, ja etenkin kotimainen verkkokauppa nousi, eli suomalaiset alkoivat ostaa suomalaisista verkkokaupoista enemmän.

Paketin häviämistä ei voi hyväksyä. Vaikka paketteja häviää vain noin 50 kappaletta per miljoona, jokainen hävinnyt paketti on liikaa. Ne ovat aina asiakkaan paketteja.

Karsitaan arvoketjusta rönsyt

Mitä asiakasarvon johtaminen on? Kun aloitin Postilla 2019, kysyin eräältä kokeneelta asiakkuusjohtajalta, mitä meidän pitäisi tehdä. Hän vastasi ”tehdään nyt se mitä ollaan aina luvattu, sillä päästään jo pitkälle”. Vastaus oli ensin hämmentävä, mutta niinhän se on.

Tehdään siis se, mitä ollaan luvattu. Tämä on myös nyt tänä vuonna julkaistun strategiamme keskiössä. Keskitymme olennaiseen, karsimme rönsyt ja investoimme kasvavaan pakettien ja tavaravirtojen markkinaan. Postilla on 100 miljoonan euron investointiohjelma.

Uudessa strategiassa Posti on kiteyttänyt tarkoituksensa: ”Toimitamme vastuullisesti sen, millä on merkitystä, sinun ehdoillasi. On Your Terms, Sinun ehdoillasi, tarkoittaa toimimista asiakkaan ehdoilla.

Muistutan jatkuvasti meidän ihmisiä tästä ajatuksesta. Nostetaan asiakas tärkeimmäksi. Mietitään, mitä ”sinun ehdoillasi” käytännössä tarkoittaa, mitä tekoja täytyy tehdä. Yhtiötä muutetaan teoilla, Arttu muistuttaa.

Strategiaa arjessa

Postin arvoihin kuuluu olla luotettava, edistyksellinen, arvostava. ”Sinun ehdoillasi” tarkoittaa, että jokaisella lähetyksellä on merkitys. Jokaisesta paketista pitää voida ottaa vastaan ja antaa palautetta.

Asiakaspalvelumme on lyhyessä ajassa lyhentänyt keskimääräistä jonotusaikaa 7 minuutista 2 minuuttiin. Poistimme myös helmikuussa lisämaksun asiakaspalveluun soittamisesta ja laajensimme sen aukioloa. Meidän pitää hyväksyä näistä muutoksista aiheutuneet kulut, emme me voi veloittaa lisämaksua siitä, jos meille on tapahtunut virhe ja asiakas tarvitsee apua.

OmaPosti -sovelluksessa on jo yli miljoona käyttäjää. OmaPosti luo asiakasarvoa antamalla asiakkaalle mahdollisuuden ohjata omaa kuljetustaan. Sovelluksella vastaanottaja voi vaikkapa muuttaa kotiinkuljetuksen tulemaan sittenkin automaattiin, jos ei olekaan kotona sovittuna toimitusaikana.

Meillä on kirkkaammat valot päällä, parempi näkymä asiakkaisiin ja arvon virtaukseen, Arttu kertoo strategian konkretisoinnista.

Asiakasarvon läpinäkyvä virtaus on tekoja

Uuden strategian viestinnän yhteydessä muistutimme, että on ilmiöitä, kuten digitalisaatio, joihin emme voi vaikuttaa. Sitten on asioita, kuten asiakasarvon luominen, joihin voimme vaikuttaa.

Me keskitymme siihen, mihin voimme vaikuttaa ja jokainen postilainen voi omassa työssään rakentaa asiakasarvoa. Saimme henkilökunnalta kiitosta siitä, että kerromme asiat avoimesti niin kuin ne ovat. Meillä kaikilla on palava halu palvella hyvin, täyttää asiakaslupaukset.

Olemme myös avanneet asiakaspalautteen arvovirtausta. Nykyään meillä pakettiliiketoiminnassa kuskit saavat asiakaspalautteen itselleen joka päivä. Näin he kuulevat ja näkevät asiakkaiden aidot ajatukset ja kokemukset.

Menen säännöllisesti itse kuskien kyytiin, kuuntelen asiakaspuheluita, juttelen henkilökunnan asioista suoraan ja näen nyanssit. Tarvitaan asiakasarvon läpinäkyvä virtaus ja yhteyden luominen koko organisaatiossa, Arttu kuvailee.

En usko sankarijohtajiin, jotka tulevat pelastamaan ja tekevät kaikki päätökset. On johdettava arvostavasti, arvojen pohjalta, annettava ihmisille tavoite ja suunta ja luotettava, että he luontaisesti menevät sitä kohti. On valtuutettava ja voimaannutettava henkilökunta ratkomaan ongelmia, tekemään päätöksiä ja tekoja, jotka luovat hymyn.

Seuraavan kerran kokoonnumme Clubhousessa Asiakasarvon Rakentajat -klubissa 28.5. kello 8. Tähtivieraana on LoupeDeckin toimitusjohtaja Mikko Kesti. Tervetuloa mukaan!