Asiakasarvo on kaasu, kytkin ja jarru

Asiakasarvon Rakentajat -klubissa perjantaiaamun 28.5. tähtivieraana oli Mikko Kesti ja aiheena Asiakasarvoa Suomesta amerikkalaisten työpöydille.

Hämmentävän moni startup-perustaja on nimeltään Mikko, ja yksi Mikoista, eli LoupeDeckin perustaja ja CEO Mikko Kesti vieraili Asiakasarvon Rakentajissa kertomassa yrityksen huikeasta matkasta korkealla kasvukäyrällä asiakkaan iholla. On upeaa, miten LoupeDeck on aidosti pitänyt kiinni asiakasarvosta joka käänteessä.

LoupeDeck tekee valokuvien, videoiden ja striimien editointiin tarkoitettuja konsoleja ja ohjelmistoja. Markkina on globaali. Yritys työllistää tällä hetkellä 40 henkilöä, jotka edustava 13 eri kansallisuutta. Asiakasarvon mittareille arvioidaan myös jokaisen työntekijän työtä toimitusjohtajasta devaajaan.

Mikko Kestillä on pitkä kokemus vakaista pörssiyhtiöistä, ja hän perusti LoupeDeckin huomattuaan, että tarvitsee itse jotain mikä puuttui: innokas harrastajakuvaaja ei löytänyt tarpeeksi simppeliä työkalua kuvien editointiin.

Asiakkaan tarpeesta kaikki lähti

Kun vuonna 2013 avasin kavereiden suositteleman kuvaeditorin, en ymmärtänyt siitä mitään. Ohjelmassa oli liikaa ominaisuuksia ja helppokäyttöisyys oli unohdettu. Mietin, että pakkohan tähän kuvaeditointiin on olla joku mikseri niin kuin DJ:llä. Kun ei löytynyt, päätin tehdä itse, Mikko kertoo.

Ensin piti tietysti selvittää, onko ongelma aito, eli lähdettiin pian tekemään prototyyppiä ja hakemaan joukkorahoitusta. Joukkorahoitus onnistui todella hyvin. 30 tunnissa saatiin ennakkomyyntiä 75 000 eurolla. Silloin vahvistui, että kyllä tälle tuotteelle on aito tarve.

Seitsemän kuukauden päästä joukkorahoituskampanjasta tuote oli jo hyllyillä USA:ssa. Ne olivat hurjia aikoja: kun tuote oli julkaistu, tehtiin miljoonan liikevaihto kuudessa viikossa. Senkin jälkeen LoupeDeckin kasvukäyrä on ollut jyrkkä, ja jopa koronavuonna 2020 kasvua tuli 34 %.

Asiakasarvo läpileikkaa kaiken

Tavoitteemme on, että jokainen laite saa viisi tähteä jokaisesta arvostelusta. Jotta se on mahdollista, on asiakasarvon oltava aina keskiössä ihan jokaisella työntekijällä. Kyllä se aidosti läpileikkaa kaiken.

Miten me pysytään asiakkaan iholla? Käydään jatkuvasti läpi palautetta, esimerkiksi Amazonista tulee paljon, YouTubesta, Facebookista, monista LoupeDeckin ympärille syntyneistä ryhmistä.

Lisäksi meillä on 250 beta-testaajan joukko, joilta saadaan jatkuvaa palautetta, rakentavaa kritiikkiä ja kiitosta onnistumisesta.

Kun vertaa pörssiyhtiön ja startupin mentaliteettia, avainsana on rohkeus – kyky jopa haastaa asiakasta. Meidän menestyksen salaisuus on ollut luoda täysin uusi tuotekategoria, aidosti uusi tapa ratkaista asiakkaan ongelma, jolloin hän saa tuotteesta myös wow-efektin.

Eli paitsi että me kuunnellaan asiakasta, ollaan myös innovatiivisia. Se on meidän ohjenuora, että yritetään aina hahmottaa laajemmin kuin asiakas itse edes hoksaa, jolloin hän kokee saavansa enemmän ja parempaa.

Vauhtisokeus sai hetkeksi unohtamaan asiakasarvon

Moni it-talo hairahtuu olemaan ”feature factory”, eli insinöörit innostuvat kehittämään, mennään liikaa ominaisuudet edellä, jolloin käytettävyys ja asiakasarvo unohtuvat. Kyllä meilläkin täytyy olla tämän kanssa tarkkana, ja yhdessä vaiheessa vauhtisokeus sai meidät unohtamaan asiakasarvon.

Havahtuminen tapahtui, kun asiakaspalaute muuttuikin negatiiviseksi. Lyötiin saman tien innovatiivisuudelle jarru ja päätettiin vuosi keskittyä vain käytettävyyteen eikä tehdä yhtään uutta ominaisuutta. Se oli oikea päätös, ja nyt on palaute ollut taas rohkaisevan positiivista.

Samalla palkattiin Head of User Experience, joka istuu omassa tiimissäni ja tuo käytettävyysosaamista koko organisaatiolle.

Kilpailuetu syntyy asiakasarvosta

Asiakasarvoa mittaamme jatkuvasti, mutta kilpailuetu on hankalampi. Meillä ei ole suoraa kilpailijaa, tai tavallaan LoupeDeckin kilpailijoita kuva- ja videoeditoinnissa ovat esimerkiksi isompi näyttö, tehokkaampi kone, parempi hiiri.

Kilpailuetu siis nousee asiakasarvosta: miksi asiakas valitsee meidät, eli kokonaisen uuden laitteen, eikä vaikkapa parempaa hiirtä.

Yksi syy on muovautuvuus ja personoitavuus, jotka LoupeDeckillä toteutuvat niin, että asiakas luo oman henkilökohtaisen suhteen laitteeseensa, se on täysin hänen. Pidämme konsolin rajapinnat avoimina, eli jokainen voi kehittää siihen omat makrokomentonsa ja jopa integraationsa. Silti ei unohdeta helppoutta, eli kun asiakas ostaa laitteen, siinä on valmis workflow, josta voi aloittaa miellyttävästi ja tehokkaasti.

Tämä helppouden ja avoimuuden yhdistelmä tuo arvoa, ja näin se tuo myös kassavirtaa.

Seuraavan kerran kokoonnumme Clubhousessa Asiakasarvon Rakentajat -klubissa 28.5. kello 8. Tervetuloa mukaan!

‍